"Avant" les marques faisaient de la publicité et les acheteurs se débouillaient comme des grands, en particulier pour monter leurs meubles en kit. Ok! je schématise un peu ;-)
Puis est venu le temps des services consommateurs, plus ou moins faciles à contacter et plus ou moins payants (ce qui me semble toujours incroyable, mais bon…).
Ce qui est étonnant, c'est de remarquer à quel point les "Services Clients" décline la propre organisation de l'entreprise sans se préoccuper de la façon dont les clients pensent… Par exemple, les formulaires web "de réclamation" nécessitent souvent de choisir une catégorie qui n'a pas de sens pour le client.
Il n'y a pas longtemps, je suis même tombé sur un formulaire d'un très gros e-commerçant qui m'interdisait de réutiliser une catégorie parce que je l'avais déjà choisie … plusieurs jours auparavant. Le consultant a l'origine de ce système doit penser que les problèmes sont toujours résolus en quelques jours…
Toujours est-il que, avec le web 2.0, ce mode de fonctionnement aller/retour explose de toute part avec les communautés, les groupes Facebook, les forums etc…
Grâce à ces outils et sites particulièrement efficaces, la communication échappent au service de… la com et prend une nouvelle dimension. Certaines de ces nouvelles prises de parole sont même déjà devenues légendaires (comme celui du film sur l'inefficacité du cadenas Kryptonite ).
Ainsi, le temps est revenu où les consommateurs se débrouillent comme des grands et ce nouveau challenge n'est pas le moindre du Continuum Relationnel…
plusieurs jours auparavant. Le consultant a l'origine de ce système doit penser que les problèmes sont toujours résolus en quelques jours…
Rédigé par : ray ban uk | 28 juillet 2011 à 10:32