Les chiffres clés de la fidélisation client

A retrouver sur le blog "Le Sens du Client" à propos du livre "Customer Genius": 

• 20 % de vos clients font 80 % de votre chiffre d'affaires
• 10 % de vos clients font 90 % de vos profits
• Un client très satisfait en parle à 3 personnes
• Un client mécontent en parle à 12
• Un client très mécontent en parle à 20
• 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
• Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
• 75 % des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit
• La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'il ne sont pas considérés
• Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser
• Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher
• Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20 % de ses clients
• 5 % d'augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55 %

CC